城管局“自己投诉自己”换满意率，如此满意率群众岂能满意？

　　城管局安排工作人员假投诉，借此虚增群众投诉满意率。

　　8月7日，辽宁通报2起整治形式主义为基层减负典型问题，其中包括锦州市太和区城市管理综合行政执法局制造假投诉，虚增回访满意率。通报称，2019年至2024年，锦州市太和区城市管理综合行政执法局为增加民心网、12345政务服务便民热线等平台投诉满意率，安排该局工作人员使用个人手机拨打平台投诉热线，以商贩违规占道经营等事项为由进行虚假投诉，炮制工单数百件，并在办结后回复“满意”，借此虚增群众投诉满意率。目前，相关责任人已被依规依法处理。

　　城管局“自己投诉自己”换满意率，而且一干就是好几年。这事荒唐归荒唐，但背后的问题挺值得琢磨。

　　政务服务便民热线，本意是给老百姓一个说话的地方。路边摊占道、垃圾没人清、水管爆了没人修，打个电话有人接、有人管、有回音，这多好的制度设计。可到了有些人手里，硬生生把它变成刷政绩的工具。没人投诉就自己造投诉，没人满意就自己点满意，一套闭环操作，把民生窗口玩成了数字游戏。

　　为什么造假？说到底就一个字，要假脸，要假面子，要假政绩。解决真问题多麻烦，要实地去看，要协调各方，要担责任，还可能挨骂。但造假简单多了，几个电话、几个点击，满意率就上去了，考核就能过关。久而久之，谁还愿意下笨功夫干实事？反正报表好看就行，基层治理的漏洞盖得住就行。这种“重痕迹、轻实绩”的风气一旦蔓延开来，最吃亏的还是普通老百姓。

　　这几年，我们见过的“虚假满意率”还少吗？上级电话暗访，活动还没有开始，底下的人就知道了，发送短信要求“要说很满意”；上级开展满意度调查，专门安排人员交代群众“必须填满意”；有的单位的满意率，干脆是安排自己的工作人员“填满意”......

　　考核本身不是坏事，问题是考什么、怎么考。如果考核只看数字，不看实效，基层自然会在数字上动脑筋。今天你追求“满意率100%”，明天就有人给你造出100%。与其这样，不如把考核的指挥棒调一调，多看看问题到底解决了没有，多听听群众私下里怎么说，少盯着报表上的百分数较劲。真正干实事的，不怕查实情，怕的反而是那些浮在表面的数据和指标。

　　这次涉事人员被处理了，算是一个警示。但要根治这类问题，光处理人还不够，得把制度漏洞堵上。比如，投诉工单能不能随机抽查回访？数据异常波动能不能有预警？类似的操作在其他地方还有没有？这些都得跟上。

　　形式主义花样再多，根源都是一样的：心里没装着群众，只装着考核。要治它，办法也简单：让群众真正能参与评价，让造假的人真能露馅，让干实事的人真能受到重用。满意率不能靠演，得靠做出来。民心是骗不了的，数据再漂亮，老百姓心里的那杆秤最准。

　　城管局“自己投诉自己”换满意率，如此满意率群众岂能满意？自编自导的满意率还是省省吧。当然值得追问的还有一个严肃的问题：城管局的满意率造假为何能坚持了好多年？（郭元鹏）