9个售票窗口仅开1个，推进数字化不能让服务“掉线”

　　近日，有网友发布视频吐槽，郑州长途汽车中心站售票大厅的9个人工窗口仅开放1个，大批旅客顶着36℃高温长时间排队购票，视频迅速在网上引发热议。

　　视频显示，狭窄的购票队伍从窗口绵延至大厅入口，不会使用智能手机的老人、携带大件行李的旅客、不愿支付线上服务费的市民，只能在闷热无空调的大厅里苦等。这一幕，让人看得很扎心。事件曝光后，车站迅速整改增开窗口、添置降温设施，运营方公开致歉并开展全域服务整顿。这场风波看似是窗口调配的小事，实则折射出公共交通数字化转型中一道亟待厘清的命题：数字化提质增效无可厚非，但公共服务绝不能唯效率论、弱化兜底保障。

　　推广线上购票、自助机办理，是客运站顺应数字时代的必然选择。线上渠道打破了时空限制，旅客足不出户就能完成订票、查询班次；自助设备分流常规购票客流，大幅压缩人力投入、优化运营成本，是客运行业转型升级、提升运转效率的有效路径。从行业发展角度看，数字化改造减轻窗口重复工作压力，让工作人员有更多精力处理复杂业务，长远来看有利于提升整体出行服务水平。

　　但是，汽车客运站并非纯粹的盈利商业机构，而是承担民生出行保障的公共服务载体，天然带有普惠属性，不能简单用企业成本、运营效率取代公共服务底线。现实里，总有一批群体无法适配全数字化服务：不少老年人缺乏智能设备操作能力，线上购票、自助取票对他们而言门槛极高；现金支付、车票退改签、特殊证件核验等业务，只能依靠人工窗口办理；还有旅客不愿承担线上购票额外收取的服务费，坚持线下购票。

　　当高温酷暑叠加客流高峰，9个窗口只留1个营业，直接将数字弱势群体挡在便捷服务之外，既损害群众平等享受公共出行服务的合法权利，也暴露出车站重推广、轻兜底的服务短板。技术是服务人的工具，而非划分人群、制造壁垒的门槛，一味压缩人工窗口，看似省下人力成本，实则透支群众信任、消解公共服务的温度。

　　数字化的初衷，是丰富服务渠道、便利全体群众，而非关停线下人工通道，倒逼所有人适应线上模式。诚如专家所言，推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务必须兼顾效率与温度。理想的客运服务，应当是线上线下互补协同：线上自助渠道服务年轻、熟悉智能操作的旅客，分流常规购票需求；充足人工窗口作为兜底防线，专门服务老人、现金购票、有特殊业务需求的旅客，高峰时段动态增派人手、增设服务通道，实现“两条腿走路”。此次郑州车站事后增开窗口、安排专人引导自助购票、加装风扇降温，正是对“温度”的补位，也为各地客运站敲响警钟。

　　放眼各类公共服务场景，类似“重数字、轻人工”的问题并不少见。政务大厅缩减线下窗口、线下办事引导全部转向线上、人工客服通道大幅压缩……这些做法都陷入了“唯数字化”误区。公共服务面向全体民众，必须兼顾不同年龄、不同习惯、不同经济条件群体的需求，适老化、兜底化服务不能成为转型的牺牲品。对于客运场站而言，要建立客流动态调配机制，根据节假日、高温雨雪等特殊时段客流变化灵活开放窗口；完善适老便民举措，安排工作人员一对一协助老年人操作自助设备；优化线上收费规则，减少不必要附加手续费，降低线下排队刚需。同时，把人工服务保障纳入日常考核，杜绝以推广数字化为名缩减基础服务供给。

　　数字浪潮滚滚向前，公共服务转型不可逆，但前行路上不能丢下任何人。郑州汽车站窗口事件是一次深刻提醒：技术升级永远只是手段，以人为本才是服务的核心。唯有平衡好数字化效率与普惠性温度，线上线下双向发力、智能人工协同互补，才能让客运服务既有现代化的便捷，又不失民生底色的温情，真正让每一位出行群众都能享受到公平、舒心的公共出行服务。（胡欣红）