转网竟要靠投诉，如此操作为哪般？

　　近期不少广州街坊想携号转网，处处碰壁，有的线下网点设名额限制，有的网点借口系统故障搪塞，还有街坊排队苦等数月无果。面对调查，电信营业厅工作人员竟建议记者直接投诉来获取携号转网名额。

　　这种自我举报式的荒诞操作，暴露了携号转网政策落地多年的隐形门槛。一项由《电信条例》和部门规章白纸黑字赋予消费者的自主选择权，到了某些基层网点，竟成了需要“排队等名额”、靠“投诉才特批”的施舍。这与服务态度、质量丝毫没有关系，这是典型的规矩失灵。更准确地说，是某些企业把法定权利，异化成了自己手里的审批权力。

　　一个市场化、本应靠服务留住用户的行业，居然还在用计划经济时代“配额制”的老套路来解决问题。用户选谁不选谁的自由，在他们眼里不是受法律保护的权利，而是可以截留、调配甚至拿来博弈的资源。一纸部门规章抵不过营业厅里一条不成文的“土规矩”，这挑战的不只是消费者的耐心，还有监管的权威。

　　问题是，运营商何以敢这样明目张胆“软抵抗”？在没办法跑马圈地的存量竞争时代，企业的头等任务是留住用户——老用户不流失就是业绩。至于拿什么手段留，反而成了次要问题。考核只问结果、不问手段，于是，一个个本应服务用户的网点，心照不宣地抱团取暖，无形中结成了阻碍用户权利的同盟。用户被逼投诉，监管部门不得不充当“前台客服”，消耗大量公共资源来纠正一家本该敬畏法律的企业所犯的低级错误。内部经营的烂账，让公共财政和社会治理成本买单，这才是问题的关键。

　　如何才能用“硬规矩”约束“软抵抗”？现行的封顶罚款震慑不了这些巨头，运动式的督查也根治不了痼疾。违法成本远低于违法收益，“装睡”就成了理性选择。真正的硬规矩，要让违规者付出真金白银的代价。一是将恶意阻挠携号转网纳入《消费者权益保护法》规制，按违规次数累进处罚；二是确立用户申请默认通过，企业阻拦须适用举证责任倒置；三是将办理全流程数字化、透明化，用技术手段剔除人为操作的灰色地带。

　　电信运营商承载着基础公共服务的职能，肩上扛着特殊的社会信任。这份信任的基石，首先就是对监管规则与用户权益的无条件敬畏。携号转网，转的是网，考验的是规矩。当“系统故障”不再是挡箭牌，当“名额限制”被扫进垃圾堆，用户才能“说走就走”。

　　市场经济说到底是法治经济，规矩立住了，市场才能活起来。这不仅是对用户的交代，更是对法治的交代。（高家千）