桂林文旅：“已读”之后更要“敢回”

　　5月4日，游客莫女士看桂林超级Live演唱会，发现观众席座椅有明显脏污，票价不一，座椅卫生状况也不一样。她抖音私信文旅局官方账号反映问题，由于对方的隐私设置，无法发送消息；于是去评论区留言，留言后再次浏览桂林市文旅局官方抖音号主页，发现已被拉黑。转战小红书，私信显示已读，随后却被举报“侵犯名誉权”，账号功能受限。

　　舆情发酵后，桂林12345回应：没拉黑，误会已经消除。从被拉黑到误会已解，桂林文旅的这出反转剧，剧情跌宕，却难说圆满。

　　误会？什么误会？是系统故障？是操作失误？还是“拉黑”需要重新定义？官方语焉不详。更蹊跷的是，记者实测发现，该账号至今仍无法私信，免打扰模式依旧没解除。这态度是消除误会，还是在敷衍舆情？

　　其实，并没有多少人盯着“拉没拉黑”这个动作。游客发不出私信时，舆情还没发生，谈不上针对谁；官方说误会已消除，但记者再次联系，私信通道依然“大门紧闭”。这说明什么？免打扰，不是因你投诉我才开启的，而是这个账号的出厂设置。桂林文旅的真正问题，不是椅子脏了，是压根不接话。关闭私信、限制评论、举报侵权，防打扰功能全天候开启。这种线上的静音，比传统的门难进、脸难看更隐蔽，对公信的蚕食也更彻底。

　　一把脏椅子不是什么天大的事。演唱会结束，椅子也坐过了，游客要的无非是个态度。承认问题、说声抱歉、认真整改。这本是一道危机公关的送分题，桂林文旅偏偏答成了送命题。错把掩盖问题当维护形象，以为听不见骂声就没有差评，以为堵住嘴就护住了“山水甲天下”的招牌，这不是讳疾忌医是什么。

　　对比之下，更显讽刺。看看这两年文旅圈的顶流，哈尔滨、淄博，哪个不是靠听劝火出圈的？游客退票喊冷，官方连夜建暖房，硬是把危机变成了圈粉现场。淄博烧烤爆火，政府开通烧烤专列、发布劝退信，听劝的姿态全网点赞。听劝是态度，花式宠客的背后是诚意，当下各地文旅竞争拼的不再是单一的文旅资源，还有一个城市的包容与真诚。短视频时代，政务新媒体不是只收锦旗的橱窗，更是24小时不打烊的服务窗口。

　　官方说“误会已解”，直面问题正面回应，亡羊补牢不算晚。但真正的纠偏不该止于一纸通报。误会消除了，教训呢？如果只谈误会，没有反思、没有道歉、没有整改承诺，那不过是另一种形式的掩耳盗铃。清理一把脏椅子很容易，但要修改政务新媒体一关了之的“出厂设置”，桂林文旅还得拿出真诚意。（高家千）