高铁普速同屏 深耕细作让普速服务焕发光彩

　　当前，我国铁路迈入高铁与普速并行发展的新时代。高铁以极速、高效、智能的优势，成为公众快捷出行的首选，极大提升了铁路客运的整体形象。但与此同时，部分群众产生“高铁最优、普速次之”的片面认知，普速列车逐渐陷入关注度下降、口碑承压的局面。事实上，高铁主打速度与时效，普速承载普惠与兜底，二者互补共生、不可替代。作为太原客运段同杭车队总支书记，身处普速客运一线，我深刻认识到，普速列车绝不能在对标高铁的过程中降低标准、放任掉队，必须立足自身定位、补齐服务短板、厚植温情特色，以精细化、品质化、人性化服务赢得旅客认可，让普速列车在新时代客运格局中依旧拥有独特魅力与良好口碑。

　　普速列车有着不可替代的民生价值和市场优势。相较于高铁票价偏高、站点以城市枢纽为主的特点，普速列车票价亲民、路网覆盖更广、通达城乡末梢，是务工返乡、学生求学、群众长线出行的重要选择，更是服务基层、惠及民生的重要载体。同杭车队线路跨度长、途经地域广、客流成分多元，承载着大量普通旅客的日常出行需求。可以说，高铁彰显了中国铁路的发展速度，普速见证着铁路服务的民生温度。但客观来看，受车体老旧、作业模式传统、服务理念滞后等因素影响，普速服务仍存在短板：硬件设施相对陈旧，车厢舒适度、智能化水平不及高铁；部分职工存在“普速标准低、要求松”的惯性思维，服务主动性不足、细节把控不严；长线客运任务繁重，职工易产生疲惫心态，服务创新力度不足，难以适配新时代旅客多样化、品质化出行需求。

　　面对高铁普速同频竞争的新形势，普速服务提质绝非照搬高铁模式、盲目对标硬件，而是要走差异化提质、特色化创优的发展路径，坚持“速度不足温度补、硬件不足软件补”，以细节服务拉近距离、以温情服务塑造口碑。

　　端正思想作风，破除认知误区。思想是服务提质的根本。车队党总支坚持以党建引领服务提升，常态化开展形势任务教育和宗旨教育，引导全体职工摒弃“普速无需高标准”的懈怠思想，牢固树立“普速不普通、服务无差别”的工作理念。通过班前宣讲、班组座谈、案例警示等方式，让全员认清普速列车的民生定位和岗位价值，杜绝敷衍服务、生硬服务、被动服务，真正把“人民铁路为人民”的宗旨融入每一趟乘务、每一次服务，从根源上扭转服务松弛、标准不严的问题。

　　聚焦细节管控，提升乘车体验。旅客口碑源于点滴细节。针对普速长线运行特点，我们持续推进车厢环境精细化整治，严格落实全程保洁、定点消杀、死角清理制度，常态化整治车厢异味、杂物堆积、行李乱摆等问题，保持车厢整洁通透、秩序井然。主动对接车辆部门，常态化排查维护座椅、空调、照明、供水、充电等便民设施，最大限度改善乘车硬件体验。同时规范基础作业标准，统一仪容仪表、服务用语、作业流程，把标准化服务落到实处，让旅客切实感受到普速服务的规范与精致。 三是深耕温情服务，打造差异化优势。高铁赢在效率，普速胜在陪伴。针对长线旅客旅途久、需求多的特点，我们摒弃“重安全、轻服务”的传统模式，推行主动预判、精准帮扶的服务模式。重点关注老弱病残孕幼、务工群体、学生旅客，落实问询引导、重点陪护、行李帮扶、到站提醒等暖心举措。列车配备便民服务箱、常用药品，及时回应旅客突发需求。针对旅途枯燥、信息不对称等问题，常态化开展安全提示、站点播报、出行答疑，用耐心、细心化解旅客旅途疲惫，让漫长的长途旅程更有温度。

　　建强骨干队伍，夯实服务根基。优质服务离不开过硬队伍。车队坚持严管与厚爱结合，常态化开展服务礼仪、应急处置、纠纷化解、舆情应对等专项培训，结合乘务实际开展实战演练，全面提升职工综合服务能力。建立正向激励与考核约束机制，将旅客评价、服务质量、问题整改纳入日常考核，倒逼全员提标提质。充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，设立党员示范岗、青年服务岗，让党员骨干带头优服务、树标杆、解难题，以点带面推动全队服务水平整体提升。

　　塑造服务品牌，擦亮普速名片。在高铁品牌效应凸显的当下，普速列车更需要打造自身服务特色。结合同杭长线特点，我们深耕“千里旅途、温情相伴”服务理念，立足接地气、暖民心、贴实际的服务定位，摒弃形式化服务，做实常态化暖心举措，用心解决旅客急难愁盼问题，用真诚服务积累良好口碑。通过持续优化服务、创新举措、倾听诉求、闭环整改，逐步打破旅客对普速列车的刻板印象，塑造“高铁有速度、普速有温度”的崭新形象。

　　新时代铁路客运高质量发展，不是高铁的“单向出彩”，而是快慢协同、全域创优的“整体精彩”。普速列车虽无追风速度，但始终坚守民生底色。今后，同杭车队将持续锚定服务提质目标，以更严标准抓管理、以更实举措补短板、以更暖服务赢民心，持续擦亮普速客运服务品牌，让普速服务不掉队、口碑不落伍，让广大旅客在青睐高铁便捷的同时，依然信赖、喜爱普速列车，全力助推客运段服务品质均衡高质量发展。白健全