有呼有应做好“民生工作”

　　市民热线是连接政府与群众的“连心桥”,一头牵着民生诉求,一头系着政务服务。近年来,各地市民热线凭借“一号响应、一网通办”的便捷性,成为解决群众急难愁盼问题的重要渠道。但随着热线使用频率升高,“虚假投诉”“无理缠诉”等乱象也随之滋生,不仅占用公共资源,更让真正需要帮助的群众“排队难”。让市民热线真正“发热”,需在畅通民意、规范使用、强化监管间找到平衡点。

　　热线“初心”是让民意有处说、难题有人管。市民热线的设立,打破了传统政务服务的时空限制,让群众足不出户就能反映问题,不少群众反馈“打个电话,问题真能解决”。这种“民有所呼、政有所应”的高效服务,既拉近了政府与群众的距离,也让政务服务更接地气、更有温度。可以说,市民热线的核心价值,在于为合理诉求提供“快速通道”,让每一个真实诉求都能被看见、被重视、被解决,这是热线“发热”的基础。

　　现实“痛点”是滥用热线让公共资源“虚耗”。部分人对市民热线的滥用,正在消解这份价值。有的人为发泄个人情绪,反复编造投诉“XX小区存在安全隐患”等虚假信息,使社区工作人员多次深夜往返该小区;有的人投诉“银行营业厅服务人员长相太凶”等非公共事务;有的人为谋取不当利益,明知自己违约情况下投诉“房东不退押金”;更有甚者把热线当“出气筒”,对接线员恶语相向、无理纠缠。这些行为直接导致两个后果:一是热线资源被占用,真正面临紧急问题的群众,反而要长时间等待;二是增加政务成本,工作人员需花费大量时间核实虚假信息、处理无理诉求,分散了处理真实民生问题的精力。滥用热线看似是“个人小事”,实则是对公共服务资源的“浪费”,更是对其他群众合法权益的“侵占”。

　　破局关键是建一套“奖优罚劣”的评价体系。要让市民热线回归“为民服务”的本质,首先需要建立科学合理的评价体系,让诉求处理“有标准、有反馈、有监督”。一方面,对群众诉求的处理过程要“透明化”,明确受理、转办、办结的时限,通过短信、APP等方式实时反馈进度;另一方面,评价维度要“多元化”,不仅看群众满意度,还要结合问题解决的实际效果,比如“投诉小区积水”,不能只看群众是否“满意”,还要核查积水是否真的排除、后续是否有预防措施。同时,对积极配合、理性反映问题的群众,可纳入“信用良好”名单,在后续诉求处理中适当优先。

　　强化责任追究让滥用者“付代价”。虚假投诉、无理投诉的滋生,很大程度上源于“违规成本低”,即便被核实为虚假诉求,大多只是“口头警告”,难以形成震慑。要扭转这一局面,需借鉴失信人员管理办法,让滥用热线者“付出代价”。一是建立“黑名单”制度,对多次确认为虚假投诉、无理缠诉的人员,限制其一定时期内的热线使用次数或暂停热线服务资格;二是强化反向追责,若虚假投诉导致企业名誉受损、政府资源浪费,可依法追究投诉人的民事责任,视情移交司法机关处理;三是公开典型案例,曝光“恶意投诉”案例,让群众明白“热线不是任性的工具”,引导理性表达诉求。

　　市民热线的“热度”,不该是“无效投诉”的热度,而应是“解决问题”的热度;不该是“情绪发泄”的热度,而应是“民生温度”的热度。唯有畅通合理诉求的“通道”、堵住滥用资源的“漏洞”、守住公平公正的“底线”,才能让市民热线真正成为听民意、解民忧、暖民心的“民生热线”,持续为社会治理注入“温暖动能”。（张松歌）