【好评中国】让政务大模型更好服务于群众和企业

　　近日，中央网信办和国家发展改革委联合印发《政务领域人工智能大模型部署应用指引》(以下简称《指引》)，从应用场景、规范部署、运行管理和保障措施等方面，为各级政务部门部署应用人工智能大模型提供了工作导向和基本参照。

　　随着人工智能技术的飞速发展，大模型以其强大的数字处理能力和深度学习能力，成为推动各行业变革的关键力量。当前，各地政府都在积极部署应用人工智能大模型，以此促进政务服务模式创新、政务服务水平提升。大模型在政务服务中的部署应用，需要牢记便民利企初心，为群众和企业提供更智能，更优质和贴心的服务。

　　提供好智能问答服务。人工智能大模型具有复杂语义理解与推理、多模态内容生成、知识整合与分析等方面的优势，可以为公众和企业提供智能问答服务。大模型能够7×24小时在线解答政策咨询，打破传统政务服务在时间和空间上的限制，对于老年人、残障人士等特殊群体来说，还可以通过语音交互方式获取政务服务，降低数字鸿沟。大模型回答问题是否准确，取决于数据源的权威性、标注的精准性及更新的时效性。为避免因数据偏差导致政策解读失真，《指引》明确，整合本地区、本部门、本领域业务资源和知识库等数据，利用自然语言理解、检索增强生成和知识图谱等技术，提供便捷的在线政务咨询服务，加强对公众诉求的准确理解，实时生成参考回答，帮助解决公众疑惑，提升信息获取便捷性。

　　提供好辅助办理服务。办理政务服务事项，需要经过哪些流程?准备哪些材料? 政务大模型，可提供办事咨询、智能取号、政策解答等辅助服务。办事群众只需说出需求和疑惑，政务大模型就能就办事步骤、所需材料、办理时限、注意事项等作出详细解答，相比于传统的面对面服务、电话客服或者网络搜索，大大缩短了群众获取信息的时间。为提升办事效率、提高服务可及性，《指引》明确，整合政务服务办事指南、常见问题、用户评价和历史办理记录等数据，利用智能匹配和自动化处理等技术，提供智能导办、个性引导、表单预填、辅助审核、进度查询和提醒等一站式政务辅助办理服务，辅助工作人员高效审核材料，支撑公众和企业便捷办理事项。

　　提供好直达快享服务。政务大模型可以实现快速响应、精准匹配和个性化服务。当用户发起搜索时，大模型会基于政务知识库和大模型的预训练知识进行联合检索，精准识别用户意图并实时提供专业解答。大模型还可以基于用户个人的历史办事记录、生命周期阶段等信息，主动推送相关政策，提供个性化服务。为实现政策服务直达快享，《指引》明确，构建政策服务知识库，细化政策要求、政策标签、推送条件、申兑流程等相关内容，利用“政策找人”“政策找企业”算法模型，加强公众和企业需求分析，实现政策智能匹配，推进惠民利民、惠企利企服务主动精准送达和一站式办理。

　　部署应用大模型是政务智能化转型的必然要求，社会公众充满期待。政务大模型建设应坚持实用主义，避免追求技术领先、概念创新的盲目跟风，避免重复建设、建而不用、建而不管，切实防范“数字形式主义”，落实大模型“辅助型”定位，防范大模型“幻觉”等风险，让政务服务有效率更有温度，写好智能时代的政务服务新篇章。(向秋)