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服务意识能从五星级酒店学来?

17-01-11 08:38 来源:中国甘肃网 编辑:邵江梅

  近日,西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。此前,该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。(1月10日澎湃新闻)

  公安分局连夜对媒体曝光的作风问题进行整改,这种闻过即改的做法,值得点赞。然而,为了改进服务,该分局却组织20余名民警代表,专程前往一家五星级酒店学习“微笑服务”,服务意识难道是从五星级酒店学来的?

  酒店服务那种职业化的微笑,旨在最大程度上令顾客满意,是为经济效益服务的。它与行政服务有本质区别,如派出所民警,作为履行公共服务职能的人员,服务公众乃是行政服务的基本价值取向,这是由行政部门的根本职能决定的,并由此要求工作人员树立公共服务意识,自觉主动地为公众提供良好服务。

  如果仅从表面看,行政服务与酒店服务似也有共同之处,如都是为“顾客”服务,所要求的微笑服务实质上却有本质区别。比如说,酒店服务员的微笑,可以通过技巧性训练刻意表现出来,但行政人员对办事群众的微笑,却只能发自对行政理念的高度认同,以及对职业内涵的深刻认知。以此看来,长安分局提升服务公众水平的初衷不可谓不良好,但为此而到五星级酒店学习“微笑服务”,寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点,只怕是至多学得些皮毛,枉费了心力。

  该分局为整顿纪律作风,“争当最佳店小二、争做五星级服务员”这种提法,也似有不妥。如果仅仅是一种形象化的说法,要求基层民警以此为参照,热忱为民服务,也未尝不可,但将其作为一种主题活动郑重开展,这种导向值得商榷。服务民众,并不是要求民警放弃原则,对群众诉求一味迁就、逢迎,而是说,相关部门及其工作人员要切实转变行政理念,摆正自身的角色定位,从以往那种高高在上的管理者,向真心为民的服务者转变。关键在于,要将服务行政的理念融入制度建设,并以这种制度保障实现公共行政转型。

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